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Bellhop es una empresa de mudanzas con sede en Chattanooga, Tennessee, que opera en más de veinte estados de Estados Unidos.
Al ofrecer diferentes servicios, como mudanzas locales, de larga distancia y solo con mano de obra, ha sido clasificado como el #2 empresa de mudanzas de 2022 de U.S. News y ¡ha figurado en la lista #Inc5000 de las empresas privadas de más rápido crecimiento en los EE. UU.!
La empresa es dividido en dos verticales, los profesionales (mudanzas) y los clientes. Desde una perspectiva digital, los profesionales tienen acceso a una aplicación móvil para mantenerse al día con todo lo relacionado con las ofertas de trabajo y las descripciones de los puestos. Por otro lado, los clientes pueden acceder a un panel de control para ver el estado de las mudanzas, al que pueden acceder desde un móvil o un ordenador.
A medida que el negocio crece, es crucial mejorar la calidad de los servicios y la experiencia digital, aprovechando cada paso.
Nuestro primer desafío es proporcionar una experiencia de usuario excepcional en el flujo de reservas para mejorar la tasa de conversión. Una vez que se adquieren nuevos clientes, debemos educarlos y proporcionarles la orientación adecuada antes del día de la mudanza. Además, trabajar con el equipo de marketing para crear una relación duradera es crucial para fidelizar a los clientes.
Para hacer frente a la gran demanda de los clientes, necesitamos invertir en nuestra fuerza laboral. Los profesionales deben ofrecer disponibilidad para trabajar, ceñirse a ella y llevar a cabo la mudanza de acuerdo con nuestros estándares. Facilitar los pagos a los profesionales, solicitar puestos de trabajo y comunicarse con la sede son tan importantes como la adquisición de nuevos negocios.
Diseñador de producto (equipo de 2)
Mis responsabilidades incluían la realización de diferentes tipos de investigación y la creación de diseños de baja y alta fidelidad. Era crucial descubrir áreas de oportunidad dentro de nuestro producto y, al mismo tiempo, mantenernos al día con las mejores prácticas de diseño.
Nuestros diseños tenían que estar basados en datos cuantitativos y cualitativos para mejorar la retención de nuestros profesionales (mudanzas) y la tasa de conversión de nuestros clientes. para ello, se utilizaron diferentes métodos de investigación, como Prueba de usabilidad, análisis competitivo y pruebas A/B.
Tras completar la investigación adecuada y alinear las expectativas con las de los gerentes de producto y las partes interesadas, comenzamos ideación e iteración en diseños nuevos o existentes, en función de cada proyecto.
Basándose en diferentes métricas, las partes interesadas evaluaron las áreas de mejora que necesitaban atención, como flujo de reservas, tasas de entrega y asignación automática a puestos de trabajo.
El equipo de producto inició proyectos para mejorar los diseños existentes mientras descubriendo las brechas en las versiones web y móvil de nuestros activos.
Plataforma de pruebas de usuarios Figma + Miro +
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Empecé por revisar extensamente el ventajas y desventajas de nuestro flujo de reservas.
Para presentar mis observaciones, Quería asegurarme de que no estuviera sesgado, sino que se basara en las buenas prácticas de la industria de la experiencia de usuario. Por lo tanto, seguí los diez principios heurísticos para evaluar el estado actual del sitio web.
La accesibilidad fue una parte importante de mi enfoque de la página de destino y el flujo de reservas ya que es la primera impresión de los clientes sobre nuestra empresa y propuesta de venta.
Necesitábamos obtener información valiosa sobre el mercado, identificar nuestros las fortalezas y debilidades de la empresa, desarrollar una experiencia de usuario atractiva, y aumentar las tasas de conversión en nuestro flujo de reservas. Investigar a nuestros competidores sería nos dan una ventaja superior y más estratégica en el mercado.
Se tuvieron en cuenta diferentes consideraciones:
- ¿Cuál es la posición de nuestro diseño en comparación con otros?
- ¿Qué brechas tiene nuestro flujo de reservas actual?
- ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de nuestros competidores?
- ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de sus productos?
- ¿Cómo podemos mejorar nuestra usabilidad?
Disciplinas múltiples se utilizan en todos los departamentos, por ejemplo, marketing, ventas, productos
A medida que nos expandimos y cambiaron las herramientas internas, uno de los desafíos que enfrentamos fue mantener a todos informados y educados sobre las posibles rutas que los profesionales (transportistas) podrían tomar dentro de nuestra aplicación.
Para ayudar a la sede central, a los directores de mercado y a cualquier otro profesional que estuviera en contacto con las personas en movimiento, necesitábamos una representación visual de las muchas rutas que había que tomar en caso de que surgiera algún problema. Un plan podría ahorrarnos tiempo en la acción y ayudan a la comunicación entre las diferentes partes.
Además de analizar las métricas y determinar los movimientos estratégicos que la empresa debe tomar, obtener comentarios honestos de los clientes a través de pruebas de usabilidad podría darnos la perspectiva del cliente sobre las cosas y encontrar fallas en el diseño y cualquier otro defecto del departamento.
Utilicé la plataforma Usertesting para filtrar a los participantes y realizar mi investigación. Algunas de las preguntas que se hicieron fueron:
- ¿Podría explicar cuándo decidió buscar una empresa de mudanzas, su enfoque y el proceso de elección de una empresa? Además, ¿cómo nos encontraste a nosotros o a ellos?
- ¿Podrías explicarme cómo fue tu experiencia al hacer la reserva? ¿Cómo fue la experiencia?
- ¿Podrías explicar cómo era tu XP antes, durante y después de la jugada?
- ¿Hacia dónde ve el futuro de la industria?
- ¿Cómo fue tu experiencia online con nosotros/ellos?
- ¿Cuál crees que debería ser el propósito de los productos digitales en la industria de las mudanzas?
- ¿Cómo deberían funcionar los productos digitales?
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Según los hallazgos anteriores y los problemas de accesibilidad, fue un momento excelente para sugerir una actualización de la guía de estilo existente con algunas modificaciones. Estas se analizarán más adelante, cuando la empresa vuelva a revisar la marca.
El equipo de marketing trabaja en estrecha colaboración con el equipo de diseño para estructurar el sitio web y las páginas de destino.
Es esencial para ten en cuenta la conversión, pero una experiencia fluida para los usuarios para que puedan encontrar la información necesaria sobre el proceso de mudanza.
Uno de los proyectos que el equipo de marketing tenía en preparación era un página de calculadora de costos donde los futuros clientes pueden obtener información sobre qué esperar sobre los precios de una mudanza.
Como se trata de un trabajo en progreso (WIP), proporcioné una posible solución para que agrupáramos toda la información que el equipo de marketing quería transmitir a quienes llegaran a esa página. En última instancia, mi objetivo era organizarme de forma agradable en lo que respecta a la interfaz de usuario y mantener nuestro objetivo principal centrado.
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Como resultado de la auditoría de la interfaz de usuario, el equipo de producto decidió explorar otras opciones con el flujo de reservas (BF) para minimice la cantidad de pasos, proporcionando una cotización más rápida y una reserva que beneficie a las expectativas del usuario y de la empresa.
1. El BF actual (opción B) proporciona el flujo de corriente:
2. Selecciona una fecha del mes en la pantalla
3. Elige una hora del día
4. Precios recomendados
5. Calendario flexible con las opciones disponibles
El problema puede generar frustración para el usuario si la fecha y la hora iniciales seleccionadas no están disponibles.
Para evitar tales circunstancias, eliminé los pasos uno y dos. En colaboración con los ingenieros, para afirmar la posibilidad de que aún pudiéramos ofrecer el precio recomendado en función de otros factores dados por el cliente, pude establecer los pasos 3 y 4 de forma sencilla. De este modo, el proceso de BF es más rápido, más preciso y menos frustrante para el usuario.
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La estimación es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las empresas de mudanzas, ya que entran en juego varias piezas para obtener un precio preciso.
Un proyecto en preparación para los próximos trimestres era la adopción de un estimación inteligente para mejorar la cotización de la mudanza en función de varios factores, como el inventario, las habitaciones, la cantidad de cajas, etc.
Aquí, a la izquierda, se muestran las primeras etapas de cómo eso se traduciría en el panel de control del cliente o en el flujo de reservas.
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Otro desafío al que se enfrentan las empresas es asegurarse, al presentar la disponibilidad, los profesionales (los que se mudan) se quedan con las horas que se han ofrecido anteriormente para trabajar para las próximas semanas.
En colaboración con los directores de producto, empecé a idear alternativas para explicar a las empresas de mudanzas qué significa el término «turno» y cómo diferenciarlo de otras palabras como «disponibilidad» y «trabajo». Queríamos educarlos sobre cómo se vería afectado el hecho de solicitar y despedir un puesto de trabajo. en caso de que algún asunto personal intervenga en los próximos días. También es esencial mantenerlos al tanto de los trabajos a los que deben asistir y de las citas en las que pueden o no participar.
Tras explorar nuestras opciones internamente y comunicarnos con los profesionales para obtener sus comentarios, se nos ocurrieron tres flujos principales que, al final, tuvieron un claro ganador, el número 3.
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Nuestros profesionales (mudanzas) son la extensión y la cara de la empresa en el trabajo. Por eso, tenemos que asegurarnos de que no solo brindan un servicio de calidad, sino que también se preocupan por el tiempo del cliente, ya que al final son responsables de pagarles y darles propinas.
Para evitar confusiones con el cronometraje y hacer que nuestros profesionales rindan cuentas, Delta se creó como un proyecto para refuerce el reloj en los tiempos y transmita esa información al cliente para que puedan hacer un seguimiento de todas las personas que se mudan a bordo del trabajo.
Era necesario realizar diseños adicionales en el panel de control del cliente existente para conectar a todas las partes de manera adecuada.
Al final, después de varias iteraciones con los gerentes de proyecto y, finalmente, de lanzar la actualización, pudimos ver un aumento significativo en la asistencia de los profesionales y en la satisfacción de los clientes.
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Como se mencionó anteriormente, retener a la fuerza laboral es tan importante como adquirir nuevos clientes.
Dado que se trata de un negocio con un ritmo vertiginoso, queremos asegurarnos de que se cuiden los rincones de los profesionales para que puedan seguir prestando servicio según sea necesario. sin que las finanzas personales sean una barrera.
La asociación con BranchApp para facilitar el cobro fue una gran victoria para nosotros. Ahora, los profesionales con un saldo actual pueden retirar dinero antes del «día de pago» - ya no tendrán que esperar por el dinero que tanto les costó ganar. Esto garantizaría pagos instantáneos después de cada trabajo. En última instancia, atraer a más empleados con las ventajas de recibir un pago desde el primer día.
Se hicieron pocas iteraciones antes del resultado en la parte inferior. En su lugar, se adoptaron diferentes enfoques de interfaz de usuario para facilitar su uso.
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Las empresas emergentes son rápidas y cambian constantemente. A medida que la demanda y las necesidades de nuestros clientes y empresas de mudanzas cambian a diario, debemos aprender continuamente cómo abordar los desafíos que tenemos ante nosotros.
En última instancia, la visión a largo plazo es convertirse en la referencia y número uno de la industria. Las métricas son esenciales para comprender los datos actitudinales recopilados a partir de nuestros productos. Sin embargo, escuchar la voz del usuario/cliente y asegurarnos de que siempre nos destacamos nos diferenciará de la competencia.
Como diseñador de productos, mis preocupaciones no son solo la interacción del usuario con mis productos, sino también los objetivos de la empresa. Por lo tanto, tengo que tener en cuenta los objetivos empresariales para que todos podamos seguir en la misma línea y atender las necesidades de todos.
