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A Bellhop é uma empresa de mudanças com sede em Chattanooga, Tennessee, que opera em mais de vinte estados dos Estados Unidos da América.
Oferecendo diferentes serviços, como mudanças locais, de longa distância e somente trabalhistas, tem sido classificada como a #2 empresa de mudança de 2022 pela U.S. News e entrou na lista #Inc5000 de 2022 das empresas privadas que mais crescem nos EUA!
A empresa é dividida em duas verticais, os profissionais (transportadores) e os clientes. Do ponto de vista digital, os profissionais têm acesso a um aplicativo móvel para acompanhar tudo relacionado a vagas e descrições de vagas. Por outro lado, os clientes podem acessar um painel para ver o status das movimentações, que pode ser acessado por meio de um celular ou computador.
À medida que a empresa cresce, melhorar a qualidade dos serviços e a experiência digital é crucial, aproveitando cada etapa.
Nosso primeiro desafio é fornecer uma experiência de usuário excepcional no fluxo de reservas para melhorar a taxa de conversão. Depois que novos clientes são adquiridos, devemos educar e fornecer orientação adequada para o dia da pré e da mudança. Além disso, trabalhar com a equipe de marketing para criar um relacionamento duradouro é crucial para nutrir os clientes.
Para lidar com a alta demanda dos clientes, precisamos investir em nossa força de trabalho. Os profissionais precisam oferecer disponibilidade para trabalhar, mantê-la e conduzir a mudança de acordo com nossos padrões. Facilitando pagamentos a profissionais, reivindicando empregos e se comunicando com a sede são tão importantes quanto adquirir novos negócios.
Designer de produto (equipe de 2)
Minhas responsabilidades incluíam conduzir diferentes tipos de pesquisa e criar designs de baixa e alta fidelidade. Foi crucial descobrir áreas de oportunidade em nosso produto e, ao mesmo tempo, manter-se atualizado com as melhores práticas de design.
Nossos projetos precisavam ser baseados em dados quantitativos e qualitativos para melhorar a retenção de nossos profissionais (impulsionadores) e a taxa de conversão de nossos clientes. para isso, diferentes métodos de pesquisa foram usados, como Teste de usabilidade, análise competitiva e teste A/B.
Depois de concluir a pesquisa apropriada e alinhar as expectativas com os gerentes de produto e as partes interessadas, começamos idealizando e iterando em projetos novos ou existentes, dependendo de cada projeto.
Com base em diferentes métricas, as partes interessadas avaliaram áreas de melhoria que precisavam de atenção, como taxas de entrega de fluxo de reservas e atribuição automática a vagas de trabalho.
A equipe de produto iniciou projetos para aprimorar os projetos existentes enquanto descobrindo lacunas nas versões móvel e web de nossos ativos.
Plataforma de teste de usuários Figma + Miro +
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Comecei revisando extensivamente o prós e contras do nosso fluxo de reservas.
Para fornecer minhas observações, Eu queria garantir que não fosse tendencioso, mas baseado em boas práticas do setor de UX. Portanto, segui os dez princípios heurísticos para avaliar o estado atual do site.
A acessibilidade foi uma grande parte da minha abordagem à página de destino e ao fluxo de reservas. já que é a primeira impressão dos clientes sobre nossa empresa e proposta de venda.
Precisávamos obter informações valiosas sobre o mercado, identificar nossos pontos fortes e fracos da empresa, desenvolva uma experiência de usuário convincente, e aumente as taxas de conversão em nosso fluxo de reservas. Investigar nossos concorrentes seria nos dê uma vantagem superior e mais estratégica no mercado.
Diferentes considerações foram levadas em consideração:
-Qual é a posição do nosso design em comparação com os outros?
-Quais lacunas nosso fluxo de reservas atual tem?
-Quais são os pontos fortes e fracos de nossos concorrentes?
-Quais são as vantagens e desvantagens de seus produtos?
-Como podemos melhorar nossa usabilidade?
Várias disciplinas são usados em cada departamento, por exemplo, marketing, vendas, produto
À medida que expandimos e alteramos as ferramentas internas, um dos desafios que enfrentamos foi manter todos informados e educados sobre as possíveis rotas que os profissionais (transportadores) poderiam seguir em nosso aplicativo.
Para auxiliar a sede, os gerentes de mercado e qualquer outro profissional em contato com pessoas em movimento, precisávamos de uma representação visual de muitos caminhos a serem seguidos caso surgisse algum desafio. Um plano pode nos poupar tempo na ação e ajudar na comunicação entre diferentes partes.
Além de analisar as métricas e determinar os movimentos estratégicos que a empresa deve tomar, obtendo feedback honesto do cliente por meio de testes de usabilidade poderia nos dar a perspectiva do cliente sobre as coisas e encontrar o design e quaisquer outras falhas do departamento.
Eu utilizei a plataforma Usertesting para filtrar participantes e conduzir minha pesquisa. Algumas das perguntas feitas foram:
-Você poderia explicar quando decidiu procurar uma empresa de mudanças, sua abordagem e o processo de escolha de uma empresa? Além disso, como você nos encontrou?
-Você poderia me explicar, como foi sua experiência no momento da reserva, como foi a experiência?
-Você poderia explicar como seu XP estava antes, durante e após a mudança?
-Para onde você vê o futuro da indústria?
-Como foi sua experiência on-line conosco ou com eles?
-Qual você acha que deveria ser o propósito dos produtos digitais na indústria de mudanças?
-Como os produtos digitais devem funcionar?
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Com base em descobertas anteriores e problemas com acessibilidade, foi um excelente momento para sugerir uma atualização no guia de estilo existente com algumas modificações. Essas seriam discutidas posteriormente, quando a empresa revisitasse a marca.
A equipe de marketing trabalha em estreita colaboração com a equipe de design para estruturar o site e as páginas de destino.
É essencial para tenha em mente que a conversão é uma experiência tranquila para os usuários para que eles possam encontrar as informações necessárias sobre o processo de mudança.
Um dos projetos que a equipe de marketing tinha em andamento era um página de calculadora de custos em que futuros clientes podem ser informados sobre o que esperar sobre os preços de uma mudança.
Como é um trabalho em andamento (WIP), forneci uma possível solução para agruparmos todas as informações que a equipe de marketing queria transmitir para aqueles que acessaram aquela página. Por fim, meu objetivo era me organizar de forma agradável em relação ao aspecto da interface do usuário e manter nosso objetivo principal focado.
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Como resultado da auditoria de interface do usuário, a equipe de produto decidiu explorar outras opções com o fluxo de reservas (BF) para minimize o número de etapas, fornecendo uma cotação mais rápida e a reserva beneficiando o usuário e as expectativas do negócio.
1. O BF atual (Opção B) fornece o fluxo atual:
2. Escolha uma tela de data do mês
3. Escolha uma hora do dia
4. Preços recomendados
Calendário 5.Flex com as opções disponíveis
O problema pode gerar frustração para o usuário se a data e a hora iniciais selecionadas não estiverem disponíveis.
Para evitar tais circunstâncias, removi as etapas um e dois. Em colaboração com os engenheiros, para afirmar a possibilidade de ainda podermos fornecer o preço recomendado com base em outros fatores fornecidos pelo cliente, consegui realizar as etapas 3 e 4 de forma simples. Assim, tornando o processo de BF mais rápido, preciso e menos frustrante para o usuário.
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A estimativa é um dos maiores desafios que as empresas de mudanças enfrentam, pois várias peças entram em jogo para obter um preço preciso.
Um projeto em andamento para os próximos trimestres foi a adoção de um estimativa inteligente para melhorar a cotação de mudanças com base em vários fatores, como estoque, quartos, número de caixas, etc.
Aqui à esquerda, temos um vislumbre dos estágios iniciais de como isso seria traduzido no painel do cliente ou no fluxo de reservas.
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Outro desafio que a empresa enfrenta é garantir que, ao enviar a disponibilidade, os profissionais (transportadores) permanecem com as horas que anteriormente ofereceram para trabalhar para as próximas semanas.
Em conjunto com os gerentes de produto, comecei a criar alternativas para explicar aos motoristas o que significa o termo “mudança” e como diferenciá-lo de outras palavras, como “disponibilidade” e “emprego”. Queríamos educá-los sobre como a reivindicação e a remoção de empregos seriam afetadas. caso algum assunto pessoal intervenha nos próximos dias. Também é essencial mantê-los cientes dos empregos que devem comparecer e dos compromissos dos quais podem ou não estar participando.
Depois de explorar nossas opções internamente e nos comunicarmos com os profissionais para obter feedback, criamos três fluxos principais que, no final, tiveram um vencedor claro, o número 3.
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Nossos profissionais (impulsionadores) são a extensão e a face da empresa no trabalho. Por isso, temos que garantir que eles não estejam apenas prestando um serviço de qualidade, mas também sendo a mente do cliente desde o final, eles são responsáveis por pagar e dar gorjetas.
Para evitar confusões com um relógio nos horários e responsabilizar nossos profissionais, a Delta foi criada como um projeto para reforce o cronometragem e transmita essas informações ao cliente para que eles possam acompanhar todos os transportadores a bordo do trabalho.
Projetos adicionais precisavam ser feitos no painel de controle existente do cliente para conectar todas as partes de forma adequada.
No final, após várias iterações com os gerentes de projeto e, finalmente, o lançamento da atualização, pudemos ver um aumento significativo na participação dos profissionais e na satisfação do cliente.
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Conforme mencionado anteriormente, reter a força de trabalho é tão importante quanto adquirir novos clientes.
Como esse é um negócio em ritmo acelerado, queremos garantir que os profissionais estejam sendo atendidos para que possam continuar prestando serviços conforme necessário sem que as finanças pessoais sejam uma barreira.
A parceria com a BranchApp para facilitar o saque foi uma grande vitória para nós. Agora, profissionais com saldo atual podem sacar antes do “dia de pagamento” - chega de esperar pelo dinheiro suado. Isso garantiria pagamentos instantâneos após cada trabalho. Em última análise, atrair mais funcionários com as vantagens de receber o pagamento no primeiro dia.
Poucas iterações foram feitas antes do resultado na parte inferior. Em vez disso, diferentes abordagens de interface do usuário foram adotadas para facilitar o uso.
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As startups têm um ritmo acelerado e estão em constante mudança. Como a demanda e as necessidades de nossos clientes e transportadores mudam diariamente, devemos aprender continuamente como enfrentar os desafios à nossa frente.
Em última análise, a visão de longo prazo é se tornar a referência e a número um do setor. As métricas são essenciais para entender os dados atitudinais coletados de nossos produtos. No entanto, ouvir a voz do usuário/cliente e garantir que nos destacamos continuamente nos diferenciará dos concorrentes.
Como designer de produto, minhas preocupações não são apenas com a interação do usuário com meus produtos, mas também com as metas da empresa. Portanto, preciso ter em mente as metas de negócios para que todos possamos seguir na mesma linha e atender às necessidades de todos.
